Pandemiyle birlikte artan e-ticarette tüketiciye yanıltıcı fotoğraf ve bilgilerle satılan ürünler iade alınmada bin bir türlü zorluk çıkarılıyor.
Tüketici şirkette muhatap bulamazken, telefonla veya e-mail ile de ulaşmakta güçlük çekiyor. En önemlisi de kredi kartı bilgilerinin kaydedilmesi…
İrfan Uçar
Covid-19 pandemisinin başlamasıyla birlikte e-ticaret satışlarında yüzde 400 artış oldu. Pratik olması, insanların birçok ürüne saniyeler içerisinde ulaşabilmesi, indirimlerin fazla olması, temassız ödeme imkanı, evden çıkma ihtiyacı duyulmaması gibi etkenler e-ticarete ilgiyi artırdı.
Ancak bu durum internet sitelerinin ürünler hakkında yanıltıcı fotoğraflar ve bilgiler kullanmaları, kusurlu ürün satmaları, bu ürünlerin iadesini kabul etmede isteksiz ve keyfi davranmaları, iade sürecinde çağrı merkezi çalışanlarının tüketiciye yanıltıcı bilgi vermeleri, ulaşılacak internet sitelerinin muhatabı bulunmayan hayalet şirketler gibi davranmaları, kargo şirket çalışanlarının paketleri açmaları, iadeyi almaya gelmemeleri gibi pek çok sorun tüketiciyi çileden çıkarmış durumda.
Özellikle pandemi döneminde e-ticareti kullanmaya başlayan, hak arama bilinci gelişkin bir tüketici yaşadıklarını Ticaret Bakanlığı Reklam Kurulu’na, Tüketici Hakem Heyeti’ne ve Kişisel Verilerin Korunması Kurulu’na gönderdiği şikayet dilekçesini Yeni1mecra’ya ulaştırdı. İşte tüketiciyi canından bezdiren alışveriş ve ısrarlı takibin hikayesi…
‘Trendyol kredi kartı bilgilerini otomatik kaydediyor’
“Şikayetim Trendyol ile ilgilidir. Görüntüde Trendyol kaliteli ürünleri indirimli olarak satan bir site gibi görünmekle birlikte, kalitesiz ve kusurlu ürünleri tüketiciye satan, bunların iadelerini zorluk çıkararak kabul etmeyen, müşteriyi yanıltarak haksız kazanç elde eden bir şirket gibi davranmaktadır.
Her şeyden önce Trendyol, tüketicinin kredi kartı bilgilerini otomatikman kaydetmekte ve bu şekilde hukuku çiğnemektedir. Trendyol’un web sayfasında uzun aramalardan sonra kredi kartı bilgilerimi silme seçeneği olduğunu görüp kredi kartı bilgilerimi silmiş gibi olsam da, sipariş detaylarına baktığım zaman kart bilgilerim anonimleştirilmiş olsa da halen Trendyol’un kayıtlarında mevcut olduğunu gördüm.”
‘Siperliği iade alınmayınca çöpe attım’
“Trendyol’dan ilk aldığım kusurlu ürün, Trendyol’un web sayfasında iyi kalite gibi görünen ve fiyatı da diğerlerine kıyasla yüksek olan (39,90 TL’den 22,50 TL’ye inmiş gibi görünen) bir siperlikti. Siperlik çok kötü malzemeden ve amatörce yapılmış olduğu için, yüzüme yapışan bir siperlikti. İade talebi oluşturdum, fakat kargo şirketi ilk hafta iade almaya gelmeyince, işlerimin yoğunluğundan ikinci hafta siperliğin iadesi ile uğraşacak vakit bulamadım ve daha sonra ürünü çöpe attım.”
‘Ürün iade sonrası hoş olmayan sözler işittim’
“Trendyol’dan aldığım ikinci kusurlu ürün, web sayfasında kırmızı ve iyi bir suni deriden yapılmış gibi görünen bir telefonkabı idi. Bana, ‘gold’ renginde ve kötü bir suni deriden yapılmış bir telefon kabı gönderildi. Ürünü iade etmeyi başardım, fakat ürünü gönderen şirket yetkilisi, iadeden talebimden sonra beni cep telefonumdan arayarak, ürünün kusurlu olduğunu bildirmemden ötürü hoş olmayan sözler sarf etti.”
‘El egzersizi topu yerine bebek oyuncağı geldi’
“Trendyol’dan aldığım üçüncü kusurlu ürün, web sayfasında mat turuncu, avuç içine sığabilen ve iyi kalite ve fiyatı 49 TLden 24 TLye inmiş gibi görünen bir el egzersizi topu idi. Bana gönderilen ürün ise, fotoğraftaki ürünle ilgisi olmayan, kokan, şeffaf sarı bir plastikten yapılmış, içinde ışıldayan bir çıngırağı olan, avuca sığmayan, sıktıkça öten bir berbat bebek oyuncağı idi.”
Kargo şirketinden iadeleri almamam talimatı
“Bu ürünle ilgili iade talebi oluşturdum, fakat her gün Aras Kargo’yu iki defa aramama, telefonla şikayet talebi oluşturmama, Aras Kargo’nun web sayfasından her gün kurye çağırma talebi oluşturmama, Aras Kargo Genel Müdürlüğü’ne şikayet e-maili göndermeme; Trendyol çağrı merkezini her gün aramama, telefonla ve Trendyol’un web sayfasından da kurye çağırma talebi oluşturmama rağmen, Aras Kargo iki haftalık iade süresi dolmasına rağmen iadeyi almaya gelmedi.
Aras Kargo’nun telefonla ulaştığım bir elemanı, Aras Kargo Genel Müdürlüğü’nden kendilerine iade almaya gitmemeleri konusunda talimat verildiğini söyledi.”
Trendyol’a ulaşmak neredeyse mümkün değil
Trendyol ile ilgili ise şu sorunları yaşadım. Trendyol’un web sayfasında sorumlu kişi ‘Yasin Canki’, e-posta adresi ise ‘dsm@hs02.kep.tr’ olarak yer almaktadır. Ancak bu e-mail adresi doğru değildir. Bu adrese sıfır ‘0’, büyük ‘O’, küçük ‘o’yu deneyerek üç ayrı şikayet e-maili göndermeme rağmen, bütün e-mailler geri dönmüştür.
Aynı şikayeti yine web sayfasında yer alan basın@trendyol.com adresine gönderdiğimde, bana cevap yazılmamıştır.
Ürünün fotoğrafını gorsel@trendyol.com adresine gönderdiğimde de bana ne e-maille ne telefonla cevap verilmiştir.
Dolayısıyla Trendyol, hayalet şirket gibi davranmakta ve bir sorun söz konusu olduğunda, çağrı merkezinden başka ulaşılacak bir kanal tüketiciye sunulmamaktadır.
Çağrı merkezinde çalışanlar ise son derece nazik davranmakla birlikte, yanıltıcı bilgi vermektedirler. Örneğin iade sürecinin ilk haftasında, Aras Kargo personeli gelmeyince, çağrı merkezi çalışanı ikinci hafta aradığımda başka bir kargo şirketini yönlendirebileceklerini söylemiştir. İkinci hafta telefona çıkan çağrı merkezi çalışanı ise, dağıtımı yapan şirket hangisi ise onun iadeyi alabileceğini, başka kargo şirketine yönlendirme yapamayacağını söylemiştir. Dolayısıyla iki hafta boyunca hemen hemen her gün aramama rağmen, çağrı merkezi çalışanları doğru olmayan bilgiler vererek, şikayetimi not ettiklerini, yetkililere e-maille bildirdiklerini, şikayetimin çözüm sürecinde olduğunu iddia ederek beni oyalamaya çalışmışlardır.”
‘Canlı yardım’a ancak hülle ile ulaşılabiliyor!..
“Trendyol’un web sayfasında ‘canlı yardım’ diye bir seçenek daha sunulmuş gibidir; ancak ‘canlı yardım’a ulaşmak, çağrı merkezi çalışanları nasıl ulaşılacağına dair bana bilgi verinceye kadar mümkün olamamıştır. Çünkü burada da bir tuzak söz konusudur.
‘Canlı yardım’a, bu sayfada sunulan seçeneklerden, örneğin, ‘kargo şirketi iade almaya gelmiyor’ veya diğer başlıklardaki seçeneklerden ulaşmak mümkün değildir. ‘Canlı yardım’a ancak ‘diğer’ seçeneğini kullanıp yalan söyleyerek, ‘başka biri adıma işlem yapmış’ seçeneğini tıklayarak ulaşmak mümkündür. Bu bilgi, iade sürecinin ikinci haftasında, çağrı merkezi çalışanlarından biri tarafından ‘kredi kartımla işlem yapamıyorum’ seçeneğine tıklamamı önerince edinilmiş, bu başlıktaki seçenek de çalışmayınca, deneme yanılma sonucu bulabildiğim bir kanal olmuştur.
Ancak ‘canlı yardım’ı sunanlar da tüketiciyi yanıltıcı bilgi vermekte ve kesinlikle yardımcı olmamaktadırlar. İlk ulaştığım, adının ‘Hülya’ olduğunu iddia eden canlı yardım, iadeyi almaya gelen olmazsa kendilerini bilgilendirmemi, gerektiğinde bir başka çözüm bulabileceklerini söylemesine rağmen, 10 Temmuz günü ulaştığım adının ‘Sabahattin’ olduğunu söyleyen canlı yardım, yapabilecekleri hiçbir şey olmadığını belirtmiştir.”
‘Ayıplı ürünü kullanma talimatını göndermedim diye iade ettiler’
“Trendyol’dan aldığım son kusurlu ürün ise, el egzersizi topu ile aynı tarihte aldığım, web sayfasında 99,90 TL’den 53,90 TL’ye inmiş veiyi kalite gibi görünen kablosuz bir mouse’tur. Mouse, fotoğraftaki gibi görünse de, pillerinin takıldığı yaylar çok kalitesiz olduğu için, yaylar pilleri tutmamış ve mouse’u çalıştırmak mümkün olmamıştır.
Ürün, MNG Kargo ile epeyce cebelleştikten sonra iade edilebilmiştir. Ancak ürünü iade ettiğimde, kullanma talimatını iade kutusuna koymayı unuttuğum için, satıcı şirket tarafından ‘ürünü başkasına bu haliyle satamayacağı’ gerekçesiyle kabul edilmemiş ve Trendyol tarafından bu ürünün bana geri gönderilmiştir. Belirtmek gerekir ki, kullanma talimatını göndermeyi unutmam benim ihmalim olmasına rağmen, birincisi kullanma talimatını Trendyol’a gönderebilirim, ancak ikincisi ve en önemlisi yayları tutmayan bu ürün kusurlu bir üründür. Bana satılmaması gerektiği gibi başkasına da satılmamalıdır. Trendyol’un böyle bir kusurlu ürünü sattığı için özür dilemesi ve bu ürünün satışına izin vermemesi gerekirken, ürünü bana geri göndermesi hukuku yok saymaktır. Bu konuyu, 10 Temmuz günü ulaştığım canlı yardım Sabahattin Bey’e de dile getirmeme rağmen, yapabileceği bir şey olmadığını söylemiştir.
Ayrıca Trendyol bu ürünlerle ilgili olumsuz değerlendirmelerimi reddetmiş, web sayfasında yer vermemiş ve bu ürünleri satmaya ve diğer tüketicileri yanıltmaya devam etmektedir.”
Trendyol’un ihlal ettiği mevzuatlar…
“Sonuçta, Tendyol, web sayfasında, tüketicinin kredi kartı bilgilerini onayı olmadan kaydetmekte, yanıltıcı görsel ve bilgilerle ürün pazarlamakta, son derece kalitesiz, kusurlu ürünler satmakta, iade taleplerinin dağıtımı yapan kargo şirketlerince yapılacağını beyan etmesine rağmen bu gerçekleşmemekte, tüketiciyi çağrı merkezi çalışanları haricinde bir muhatap sunmayarak, canlı yardımı gizleyerek, hayalet şirket gibi davranmakta, ulaşılabilen Trendyol çalışanları ise tüketiciye doğru bilgi vermemektedirler.
Trendyol’un tutumu, kişisel verilerin korunması mevzuatının, rekabet yasağı mevzuatının, tüketiciyi koruma mevzuatının ve kişilik haklarını koruma mevzuatının ihlalini oluşturmaktadır. Trendyol’un hukuka aykırı uygulamalarına son vermesi için gerekli yaptırımların uygulanması ve kusurlu ürünlerin karşılığı olan ödemelerimin Trendyol tarafından karşılanması için gereğinin yapılmasını saygılarımla bilginize arz ederim.”
